En esta oportunidad te explicaremos con mayor profundidad algunos conceptos clave sobre las consultas que pueden realizarse al equipo técnico de Perceptiva. Nuestro objetivo es que al finalizar la lectura de este artículo, cuentes con una mayor comprensión de estos tópicos:
[1] Tipos de solicitudes
Seleccionar el tipo de solicitud al enviarnos una consulta a soporte técnico es muy útil en el proceso de triage y resolución de esta, pues agiliza la categorización de los tickets que nos llegan diariamente. En nuestro centro de ayuda cuentas con tres tipos de solicitud posibles a la hora de enviar una consulta:
Además, el equipo de agentes de soporte en Perceptiva tiene otra posibilidad de clasificación:
A continuación, te explicaremos cada uno de estos tipos y proporcionaremos ejemplos para facilitar su comprensión.
Pregunta
Se considera que una solicitud es de tipo pregunta si esta consta de una o más preguntas respecto a algo en particular. En esta clase de tickets, el usuario puede dejar sus dudas sobre nuestra plataforma, servicios, entre otros.
Ejemplo sencillos podrían ser las consultas "¿Cómo ingreso a mi cuenta?", "Por favor, necesito que me coticen este servicio" y "Olvidé mi contraseña, ¿Qué debo hacer?".
Tarea
En caso de que un usuario necesite pedir a nuestro equipo que haga o implemente algo, puede enviar una solicitud de tipo tarea. Posteriormente, los integrantes del soporte de Perceptiva harán triage de la consulta y se la asignarán a un agente en concreto, que se encargará de resolver la solicitud.
Un ejemplo de un ticket de tipo tarea podría ser solicitar el cambio de algo que se haya implementado previamente en una API, o incluso configurar algo nuevo.
Incidente
Un incidente es un suceso puntual que está afectando al usuario. Podríamos encontrar una gran variedad de ejemplos de solicitudes de tipo incidente: "No puedo ingresar mi cuenta en la plataforma", "El servicio no está marchando correctamente", "La última implementación no me está funcionando", y muchos más.
Problema
Un problema es una situación que está afectando a más de un usuario final o cliente, es decir, una consulta debería ser clasificada como problema si indica una dificultad relacionada a algún producto o servicio que perjudica a múltiples usuarios.
Por ejemplo, si el router principal de la oficina no está funcionando correctamente, varios usuarios comenzarán a enviar solicitudes de soporte indicando los diversos incidentes que está teniendo cada uno. El equipo de agentes de soporte técnico detectará que todos estos incidentes están directamente relacionados a un mismo problema mayor, y creará un ticket de tipo problema para describir la situación e intentar resolverla. Los usuarios no cuentan con la opción de enviar solicitudes de tipo problema: deberán enviar consultas de tipo incidente, y los técnicos en Perceptiva se encargarán del resto.
[2] Prioridad de las consultas
Establecer la prioridad adecuada en los tickets no es trivial. Así como el tipo de solicitud facilita la categorización de las consultas, la prioridad también nos ayuda a jerarquizar las solicitudes que nos llegan y organizar correctamente el tiempo de nuestros agentes.
Hay cuatro niveles de prioridad:
Te explicaremos cada uno de ellos para que puedas obtener una noción del criterio a tener para clasificar una consulta, y comprender porqué el equipo de Perceptiva podría definir una prioridad diferente para un cierto ticket recibido.
Baja
Las consultas de prioridad baja son aquellas que no interrumpen ni imposibilitan al usuario de ninguna forma, y no requieren una respuesta inmediata. Un ejemplo puede ser un ticket para solicitar información complementaria sobre la plataforma, o incluso consultas con preguntas muy generales.
Normal
Las solicitudes establecidas con prioridad normal representan situaciones o preguntas que si bien tampoco bloquean al usuario de alguna manera, sí requieren una rápida respuesta o resolución. Para brindar un ejemplo más concreto, esto podría ser una solicitud de actualización de un certificado de seguridad.
Alta
Definimos que un ticket es de prioridad alta cuando representa un incidente o problema que si bien no imposibilita al usuario de prestar sus servicios a los clientes, sí interrumpe o enlentece el proceso de trabajo del mismo. Esto se puede dar porque el usuario está esperando a que nosotros le solucionemos algo en particular, como podría ser por ejemplo que uno de múltiples canales de contacto con los usuarios no esté funcionando y requiera responder a los clientes de forma manual.
Urgente
Las consultas clasificadas como urgentes son aquellas que representan un problema o incidente de mayor gravedad, bloqueando al usuario de prestar sus servicios a los clientes. Estos son tickets que deben ser resueltos con la mayor rapidez posible.
[3] Estado de los tickets
Todos los tickets tienen un correspondiente estado, y puedes consultar el estado de tus solicitudes de la forma en la que te comentamos en este artículo. Esta información es muy valiosa para comprender y estar al tanto del proceso de las consultas realizadas a soporte, pues permite tanto al usuario como al equipo técnico mantener un seguimiento de las preguntas, tareas e incidentes que se van enviando.
Hay seis tipos de estado que puede tener un ticket, y los mismos son los siguientes:
Veámoslo con más detalle.
Nuevo
Este es el estado por defecto cuando un usuario envía un ticket nuevo. Nos indica que la solicitud ha sido recibida por el equipo, pero aún no ha sido abierta ni se le ha asignado un agente para resolverla.
Abierto
Nos da la pauta de que la solicitud ya ha sido abierta, y ya hay un agente asignado para resolverla. Una vez que el estado de un ticket ha sido cambiado a abierto, no puede volver a cambiarse a nuevo.
Pendiente
Esto quiere decir que el agente asignado ha respondido a la consulta del usuario con otra pregunta, posiblemente debido a la necesidad de obtener más información acerca de la situación reportada. Las solicitudes marcadas como pendientes suelen permanecer en ese estado hasta que el usuario que creó el ticket le contesta al agente de soporte, brindándole la información que el técnico necesita para continuar.
En espera
Típicamente, una consulta en estado de espera es aquella que por algún motivo requiere de la intervención de un tercero (alguien que no forma parte del equipo de soporte). El agente debe esperar la respuesta o acción de esta persona para proseguir.
Resuelto
Los tickets son marcados como resueltos cuando el agente asignado soluciona el problema de soporte. Sin embargo, si el usuario que creó el ticket no está conforme con la resolución, cuenta con cuatro días para reabrir el ticket al responder al email o notificación que indica que el problema fue solucionado. De esta forma se reabrirá el ticket.
Cerrado
Pasados los cuatro días de resuelto, el ticket automáticamente cambiará su estado a cerrado. Esto indica que el proceso de resolución del ticket ha culminado completamente. Las consultas cerradas no pueden ser reabiertas.
Esperamos que este artículo te haya servido para comprender mejor los tipos de consulta, su prioridad y estados. Si deseas saber más acerca de las solicitudes de soporte, o entender mejor el funcionamiento de nuestro centro de ayuda, te recomendamos revisar los demás artículos de esta sección.
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